以客为本 来伊份获“五星级消费者权益保护联络点”称号

　　2018年2月7日，上海市松江区市场监督管理局《消费者权益保护联络点星级评定总结表彰会》在文诚路新晖大酒店顺利召开。上海来伊份股份有限公司荣获“五星级消费者权益保护联络点”称号，来伊份(603777)在消费者权益保护上持续的付出与努力，得到了广泛的认可与肯定。

　　为推动和深化松江区消费维权工作建设，更好地发挥消费者权益保护联络点、联络员工作，提升消费者权益保护联络点、联络员的工作水平及服务质量，松江区市场监督管理局2017年积极有序的推进并展开联络点星级评定工作。经第三方测评机构、市场监督管理所及消费者权益保护科综合评定，最终从414个联络点中评选出85家 “星级消费者权益保护联络点”，其中来伊份荣获最高等级的“五星级消费者权益保护联络点”称号。营运中心副总监金雪梅代表企业在会议上作交流发言，分享了来伊份在消费者权益保护方面的成功经验和先进做法。

　　作为“主板零食第一股”，来伊份自1999年创立以来，十余年如一日始终坚持“以客为本”，以“标准、规范、流程”全方位保障消费者权益，以“技术、系统、数据”推动权益保护工作的升级，以“良知、责任、爱心”回报消费者的信任与关爱。源于对消费者的负责以及对产品品质的自信，来伊份一直推行“消费者七天内无理由退货”的售后服务举措。秉承“食品安全责任大如天”的原则，来伊份一直对于超期或回收产品全部进行统一销毁，不让任何一粒问题产品流入社会。

　　2009年来伊份正式成立了“全天化、便捷化、系统化”的客服售后平台，从专业的角度提出“让消费者比满意更满意”的服务理念，提供全年365天(7×14小时)的专业服务。每天通过400热线、APP、天猫平台等各渠道，接待来自全国消费者对来伊份产品的订购、咨询、信息传递、批评建议以及售后投诉等信息，日均接待量1000人/日，高峰期间2000-30000人/日。随着全渠道销售网络的建设，线上订单快速增长，来伊份客服团队提前布局，在人力、系统、资源上充分、有效配置。2017年双十一，来伊份荣获天猫系统的“优秀客服团队”奖。线上、线下客服的相互支持，有机融合，各类信息及时、准确地传递到相关职责部门，不断优化提升，形成了对全渠道消费者的服务闭环。

　　2015年来伊份客服售后平台通过电话系统的升级，新增了客户满意度评分项，消费者通话结束后可根据客服质量予以自助评分，并对不满意录音进行100%监控复查，确保问题最终解决。客服电话满意度年均环比上升2%，2017年年度平均满意度为99.89%。来伊份售后平台拥有Cisico系统、Maxmio系统、Sieble系统、欧电云系统、海信系统等7大系统进行问题监测和追踪，真正做到“系统化”的管理，“零障碍”的信息流转，在强大的系统支持下，客服售后平台实现了2小时响应、48小时结案、小额先行赔付等快速处理机制。

　　来伊份全面贯彻落实《上海市消费者权益保护条例》、《上海市食品安全条例》规定，响应市场监督管理部门的号召，坚决履行消费维权联络点的职责，安排专人追踪3·15市场监管维权平台上的所有信息，优先快速及时处理并确保达到消费者满意。

　　监管部门的权威认定是对来伊份消费者权益保护工作的高度肯定，荣誉的背后是付出和努力，荣誉更是对未来工作的引领。不忘初心，来伊份将始终秉持“以客为本”的理念，不断推动消费者权益保护工作的持续提升。