解读马明哲新年讲话三大关键词：实力、能力、潜力

　　2017年的第一个工作日，平安集团董事长马明哲按照惯例发表了一篇元旦致辞。和三年前面对互联网冲击心怀危机感不同，此番以“专业，让平安在你身边”为题，似乎显示平安已经找到了新金融时代的应对之策：让金融回归服务的本质。

　　而在致辞中居于最显眼位置的两个词“极致服务”和“科技创新”， 或许就是这个应对之策的关键。

　　自2013年6月余额宝横空出世，金融市场和金融机构同时面临来自互联网的挑战。跨界竞争和不知道对手在哪里的恐惧，让传统的金融机构纷纷踏上互联网金融的探索之路。

　　平安集团也是其中的一员。在2013年的元旦致辞中，马明哲已经提出了“科技引领综合金融”的理念。据不完全统计，最多的时候平安集团旗下的APP甚至多达50个。 但最终将“互联网+金融”的发展模式向全行业开放的路径确定，敲定了平安的3.0战略。

　　“互联网+综合金融 ”的初见成效显然增强了马明哲的信心。所以，新年致辞中的“潜台词”已经很明显：平安已经识别出面向未来的需求，同时有能力，也有实力做好服务。

　　完善服务

　　对比近几年马明哲发表的新年致辞，此番第一次出现了很多具体的人物。

　　这些人中有为客户提供综合理财服务的专家、有健康顾问和生活助手、有公益大使和科技服务能手，也有平安产险查勘员。马明哲提到的这些具体人物只是140万员工中的典型，而这140万人是中国平安作为全球企业50强，市值列居世界金融集团第11位、位居世界保险集团前列的基石。

　　而这一次，马明哲用了大篇幅细致地展现了这群人的工作状态：“7·25”沈阳特大暴雨中，明星查勘员在1米深的水中持续奋战10小时，一人救出近百辆汽车； 在“8·2”广东超强台风“妮妲”中，协助客户用“口袋理赔”5分钟完成赔付……“7·19”台湾桃园机场大巴交通事故中，紧急升级海外急难救援服务，向客户提供医疗转运回境和亲属探病等急难援助；在“6·1”东方之星客轮倾覆事件中，为受伤客户安排就医住院，为探视亲属提供免费交通和住宿……

　　“在现场”往往是考验一个服务提供商的最佳平台。而“在现场”的背后，需要的是一整套完善的业务响应机制。据悉，在平安集团，这套机制包括：3万个以上的热线座席 ，一年365天，每天24小时全覆盖，以及从紧急救援到心理干预的人员配备和设备提供。

　　“我们的服务是否时刻站在客户的角度，守在客户的身边？我们的服务水平离客户的要求和期望还有多远？新的一年，客户的每一个投诉，都是对我们的警醒和鞭策；客户的每一个点赞，都是对我们的鼓舞；客户的每一个建议，都是对我们最高的奖赏。”马明哲的反思是自省，同时也显示了一种找到方向的自信。

　　实力护航

　　只是推进极致服务不仅要有心，更要有钱。

　　而保监会发布数据显示，前三季度，尽管全行业共实现原保险保费收入同比增长32.18%超2015年全年水平，但保险业利润总额同比下降35.68%。

　　同期，平安集团最近一次业绩发布显示： 截至2016年9月30日，公司总资产达到2.8万亿元，比年初增长11.33%。2016年1~9月，公司实现营业收入819.68亿元，同比增长15.20%，归母公司净利润187.19亿元，同比增长5.52%。

　　平安集团能实现“逆势”增长，部分受益于利率环境在2016年下半年来有所改善。“作为利率敏感型行业，2016年四季度以来，中债十年期国债收益率转降为升，10月21日以来提升约0.25个百分点，截至三季度末，保险业固收类投资占比超过50%。利率持续上行将改善险企固收投资收益率预期。”安信证券金融分析师表示。

　　但更重要的因素还是来自于2014年起就进行的业务转型，开始为集团业务提供正向支持。

　　2016年前三季度，集团互联网用户转化为新增客户的人数达823万，占前三季度新增客户总量的30.7%。同时，1339万核心金融公司的客户通过注册互联网服务平台账户转化为中国平安的线上客户，占前三季度新增互联网用户总量的14.0%。

　　这些核心金融用户对于金融产品的追加购买，对于新增业务产生了将近40%的支撑力度。随着客户在平安集团留存年限的增长，人均合同的数量也在同步提升。目前一年内用户的人均合同数为1.7个，而5年及其以上用户持有的人均合同数已经达到2.37个。带动平安寿险、平安产险、平安信托、平安资管等业务同期分别增长26.6%、4.8%、12.2%和9.8%。

　　目前，“互联网+综合金融”服务能力的延伸以及对于集团盈利能力的带动随着金融服务、房产金融、医疗健康、汽车服务等多个生态圈的建立正释放出更多可能性。

　　尤其在医疗领域的探索最为典型。“平安好医生”是平安集团旗下在线健康咨询及健康管理APP，目前已经能够服务1.2亿人、日咨询量峰值超40万次。其所提供的健康咨询、网上预约分诊、药品配送等服务，发挥着优质医疗资源的辐射作用。

　　在缓解老百姓看病难、看病贵的社会效益之外，作为平安在互联网时代着力构建的服务场景之一，“平安好医生”同样为平安带来了经济效益。平安集团常务副总经理兼首席保险业务执行官李源祥曾透露，使用“平安好医生”的用户在2016年上半年有12.4万人购买了人寿保险，7.9万人购买了车险，6.7万人使用了银行存款理财业务。

　　深挖潜力

　　平安集团2016年底首度对其个人业务价值予以了数据披露：2016年上半年，平安个人业务净利润为238.5亿元，在同期集团净利润中的占比高达58.5%。而个人金融客户中，高净值客户人均持有9.98个金融产品，全量客户人均持有2.16个金融产品。

　　显然，提升现有用户的户均产品密度和提高高净值用户的应用感受，成为接下来“极致服务”和“科技金融”发力的关键。

　　从致辞的表述看，马明哲在2016年推进的核心工程——“一账通”业务成为了平安这盘棋上的“活子”。首次披露的数据显示，“城市一账通”业务已经覆盖全国近60%的城市和5亿人口。通过医疗管理、健康管理、疾病管理技术，“城市一账通”为全国20多个省、200多个城市，提供着医保服务及控费管理、社保账户管理、健康档案等综合服务，构建了城市疾病预测防控体系和云平台。

　　通过搭建全面的开放平台，平安通过“金融一账通”云服务平台为近200家银行和2000家非银金融机构提供获客、征信、保险、交易、融资、资产交换等各类服务，交易规模超万亿元，同时也为1.5亿个人用户提供账户、财富、信用、生活管理服务。依托大数据云平台，征信业务月均查询量超5000万次，成为央行个人信用体系的有效补充。

　　不难看出，“一账通”通过应用移动互联、大数据、云服务等新科技，正在整合成为平安集团各项业务的互联网化入口。借此把100万寿险业务伙伴，30万的金融专业人员，3万名热线座席员工，1.5万名柜面服务人员，1万名理赔服务查勘员以及超过1000名平安“好医生”全职医生和6万名兼职医生与1.5亿个人金融用户连接起来。

　　此时再看马明哲致辞中所描述的“科技创新，让平安在你身边。从社交化、移动化、专业化、场景化切入，把复杂留给自己，让客户的生活更加简单、便捷而有品质”的愿景，似乎并不是一句空话，传统金融的优势和新科技、大数据的集合，延伸了金融机构的服务边界，从而让服务惠及更多有需要的人。

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