以诚信铸商魂 中兴商业天天亦是315

　　中兴—沈阳商业大厦，成立于1987年，历经30余年的发展，成为集购物、休闲、餐饮、娱乐、科普为一体的功能齐全的现代化购物中心。多年来，中兴人始终坚持“信誉是企业生命，诚信是企业天职，顾客是衣食父母”的办店宗旨，先后获得“全国‘五·一’劳动奖状”“全国用户满意单位”“全国文明经营先进单位”等诸多荣誉称号。

　　弘扬企业精神，以诚信为核心，创造全新的企业理念

　　“以人为本，诚信为先”始终是“中兴人”坚持和遵循的企业精神。中兴先后提出了要牢固树立“信誉是企业生命”的生存观念；“消费者和生产者两个上帝”的服务观念；“狭路相逢勇者胜”的竞争观念；“人人都是经济增长点”的效益观念；“丧失机遇就是最大损失”的责任观念等一系列新观念，这些观念的形成，为企业长远发展奠定了坚实的思想基础和理论基础，为中兴员工诚实守信，提升服务水平，提供了强有力的思想保证。中兴各级组织也经常通过广播、报纸、演讲、竞赛等方式，对全体员工长期进行企业精神及企业理念的教育，教育员工诚实守信、诚实待人、诚实工作，使广大员工把企业精神和理念融入到自己的思想里，并化做自觉的行为，成为服务顾客、服务企业、服务社会的行为准则。

　　严把质量关，以信用为保证，打造企业诚信体系

　　在市场经济新形势下，信用是维系市场关系的基本准则，也是市场经济发展的客观要求。多年来，中兴大厦始终坚持“诚信为本，质量第一”的经营宗旨，把“诚信”放在第一位，以真诚赢得信用，以信用保证效益成为中兴人不懈的追求。商品质量是构筑企业诚信体系的重要因素，中兴大厦作为全国“百城万店无假货”活动的发起单位和示范单位之一，始终坚持严格商品质量管理，切实维护消费者合法权益。在日常经营中，中兴成立了以集团总监为组长的质量管理小组，建立了商品质量管理责任制，形成了规范的商品质量保证体系，层层分解、落实到人。同时，严把“五关”，保证商品质量。中兴本着“宁让经济损失万元，不让信誉丢掉一分”的原则，实行商品质量先行负责制和售后商品质量信息反馈制，从根本上解除了顾客的后顾之忧。

　　以“四个面对”为牵引，打造“五大中兴”

　　强化定位，提升现场力、运营力，推动实现美丽中兴、智慧中兴。以“你+我家 中兴大厦”定位客群，满足家庭式消费。以顾客为中心，完善顾客接触点全过程服务链条，提供“无打扰”服务。整合优质媒体资源，精准投放，提高市场品牌声量。服务品质提升，信守“不满意就退货”服务承诺，打造诚信中兴金字招牌。推进大数据建设，实现信息自动化升级，强化技术应用，提升消费体验。突出王牌，提升商品力，推动实现时尚中兴、品质中兴。成果应用，提升学习力、执行力，推动实现满意中兴。完善薪酬激励机制，绩效考核公平、公正、公开。找准定位、抓住王牌、咬定任务、盯住成果，现场力、商品力、运营力、学习力、执行力“五力合一”，坚决把既定部署落实到位，把措施细节执行到位，实现满意中兴。

　　围绕企业宗旨，深化服务内涵，全面实施顾客满意服务战略

　　多年来，中兴人始终坚持“信誉是企业生命，一切为方便顾客”的服务宗旨，坚持服务创新，全力打造顾客满意工程，不断探求深层次服务领域。为不断强化企业的信誉优势，中兴从查找一切可能影响顾客不满意因素入手，总结出一系列深得顾客满意的服务举措。开展“诚信中兴 满意服务”服务提升年活动，旨在进一步强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务品质。完善并推出“新五制”服务承诺，即“顾客首问负责制、商品退换一站制、顾客反馈限时答复制、顾客投诉追责制、顾客建议奖励制”，不断完善服务细节，最大限度满足顾客需求。同时，向全社会庄严宣誓：时时处处3·15，全心服务在中兴。并通过多家新闻媒体公开《中兴服务宣言》，自觉接受社会监督。

　　完善服务管理，延伸服务领域，以超值的售后服务赢得信誉

　　中兴30多年坚持“宁让经济损失一万，不让信誉损失一分”的原则，尽最大努力让顾客满意，目的就是用诚信赢得顾客的信任。早在1996年，中兴就率先向社会推出了“六保服务承诺”，其中在“商品保退”的承诺中，中兴提出只要商品保持原样，不满意就退货，（《消法》规定是七日内保退），这就意味着只要商品保持原样，退货不受时间限制。一位外地顾客拿着两年前花2700元买的大衣要求退货，尽管商品过季已撤架且已几经打折降价，但我们还是按原价为顾客退了货。一位老年顾客拿着三年前花1800余元买的金项链要求退货，说要给孙子交学费，我们检验商品无误后迅速地为其退了货。可以说在中兴购物天天都是3.15。另外，对于顾客使用过的商品，中兴一方面依照《消法》的有关规定，另一方面就是本着“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，责任不清的以我为主”的原则，站在顾客的角度最大限度地向顾客倾斜。

　　如今，在方大文化指引下具有中兴特色的经营管理和诚信服务正展示着勃勃生机。“诚实守信”是中兴人永远的“魂”，中兴人将高举“以人为本，诚信为先”的企业精神大旗，一如既往地为消费者服务，推进社会诚信体系建设。