南华期货打造零售客户线上交易与服务利器

　　作为连接用户与交易所的纽带，南华期货APP通过服务前端用户，正确引导交易规则，为用户提供手机开户、手机交易等便捷服务，同时提供7×24小时品种实时资讯，助力投资者把握交易方向。据期货日报记者了解，南华期货APP上线后，在南华期货日益深耕的优秀技术支持和产品运营能力的共同努力下，用户数量每年增长100%，用户活跃率稳步提升，居于行业领先水平，用户启动次数、增速、使用时长也持续明显增加。目前，南华期货总用户8万余人，线上开户占公司总开户数已经升至90%以上，在期货公司的互联网业务中名列前茅。

　　A流量为先 完善线上引流生态

　　如今，不论你走进公共场所还是参与私人聚会，周围都充斥着低头看手机的人，手机已经悄然成为人们与世界产生联系的“必经之路”。这背后其实是移动互联网时代的来临，用户通过手机APP可以随时随地方便、快捷地获取服务，而各类手机APP良好的视觉效果和用户体验，已经深度改变了国内用户的使用习惯、企业的服务模式甚至社会经济的发展方式。

　　期货行业在移动浪潮中同样不甘落后，行业传统的线下服务越来越多地转到线上。长远来看，线上方式也是行业发展的必然趋势，对期货公司扩大业务规模、降低成本都存在积极作用。作为国内首家A股上市期货公司，南华期货为更好地服务客户，已经领先行业积极布局移动端，为机遇的到来做好准备，打造完善线上综合服务平台，持续创新提升客户满意度。

　　据期货日报记者了解，作为线上服务平台的重要载体，集网上营业厅、移动交易终端、行情资讯、客户服务与关怀于一体的南华期货APP于2018年7月1日正式上线，实现了自然人客户在线办理各类业务，官方APP首次支持移动交易功能。2019年8月1日，南华期货APP正式替换原公版掌上博易APP，成为主要移动互联网交易终端，功能高度融合，交易速度与兼容性更强，同时提供深度资讯和用户互动平台。

　　在5G智能时代，南华期货APP还在继续通过大数据、云计算、人工智能等技术丰富的APP功能应用，满足用户线上使用需求，提高用户使用体验，为行业发展贡献力量。在不断实践和迭代过程中，南华期货的线上综合服务平台在客户引流、业务办理、咨询服务、研发创新等方面的优势初露头角。

　　当今流量时代，做好引流与转化才是互联网运营的真正目标。伴随着国内移动互联网技术和生态突飞猛进的发展，南华期货不断发力，深耕自有平台尤其是APP的建设，基于用户的浏览行为、用户标签等数据全面开启数字化营销，同时与拥有大量流量资源的互联网平台合作深挖流量，并积极探索私域流量营销。

　　据介绍，南华期货一方面通过在主流平台投放关键字及信息流广告，抢占传统互联网流量阵地；另一方面通过与头部互联网平台的合作，多渠道提升自身线上引流能力。随着视频移动化、资讯视频化和视频社交化，短视频广告越来越被大众接受。南华期货也紧握时代脉搏，积极投入抖音短视频营销上。数据显示，目前互联网业务线的开户量已占到公司整体的一半左右。

　　精准引流方面，南华期货也在积极探索私域流量营销。公司开发的员工二维码功能，助力员工依托微信场景，快速分享实时资讯、热门产品、线上活动、投教课程等精彩内容到朋友圈或微信群，触达自身私域流量中的潜在客户，并通过对客户行为数据的洞察和潜在需求的挖掘，随时随地实现在线营销、服务客户。

　　此外，南华期货APP还优化了开户系统，当客户通过员工分享的信息建立关联之后，客户使用APP开户时，无需再进行繁琐的营业部选择，直接绑定员工所在的营业部，减少客户的操作，降低客户选择的出错率。

　　B客户为重 足不出户智能化办理业务

　　线上综合服务平台建立的初衷是服务于客户的需求，真正实现客户线上办理业务的便利性。据期货日报记者了解，南华期货自2018年年初开始筹备网上营业厅，最早推出居间人确认功能，已实现视频双录鉴证。2018年年中公司又陆续推出包括休眠激活、出入金、居间人确认、变更银行卡、证件更新、变更基本信息等客户服务功能，涵盖了原来线下大部分的自然人服务工作。

　　截至目前，南华期货已经完成近万次的网厅业务办理。为了方便客户交易，提升客户体验，南华期货APP还推出了南华图表、期货期权交易规则、保证金手续费计算小工具、账户分析等功能。

　　近年来，以人工智能为代表的新技术席卷各个行业，因为看好其将给金融机构带来的巨大效益，南华期货在人工智能的使用上也在积极探索。

　　首先，在智能客服的应用上，南华期货APP机器人客服模块选择百度智能客服UNIT平台作为基础，采用语音识别转成“文字+语言”理解技术提炼客户意图，再通过对话状态维护、动作候选排序、语言生成、语音合成等层层递进相互配合的NLP技术环节与用户互动。据介绍，南华期货自接入百度智能客服UNIT平台以来，陆续部署完成了数百条与客户业务相关的问答集，并对数据训练了数十次，实现了客户常见问题咨询自动答复精准答案。同时，对客户提出的个性化问题，智能客服会引导至人工客服，由人工客服解答出客户需求后，再将个性化问题结构化、标准化，部署到智能客服知识库，如此循环，最终实现客户大部分问题自动获取答案，降低了人工成本。

　　其次，在人脸识别等技术的应用上，客户身份识别是业务办理过程中重要的环节，也是落实反洗钱要求的关键措施，而人脸识别技术在网厅流程中的运用，避免了不法分子套用他人身份的可能，极大地阻止了该类风险事件的发生。目前，南华期货APP选用了百度的人脸识别技术，客户上传身份证后，系统自动OCR识别姓名证件号等关键信息，并实时采集客户大头照，直连公安部进行身份确认，后台人员仅核实业务关键要素及业务合规性，就能充分利用科技的力量，准确进行客户身份识别。

　　最后，在适当性双录加入人工智能技术上，目前适当性双录业务全程依赖客服人员人工操作，而人工审核工作量大、出错率高、精准质检难，需投入大量人力，造成运营成本不断提高。南华期货相关负责人说：“我们在调研了相关AI技术，结合自身的业务要求后，决定采用百度的人工智能基础平台，利用语音视频播报风险揭示、AI语音识别、AI语义分析等功能，标准化适当性双录业务流程，减少运营人员操作，显著提升业务办理效率，降低人员投入和运营成本，同时不断提升客户满意度，在符合政策监管要求的同时，真正方便客户，简化操作。”

　　C内容为王 紧跟市场热点和时事动态

　　随着技术的发展，直播行业迎来新的发展机遇，“直播+”等新商业模式在2019年获得快速发展。“直播+金融”备受行业关注，技术的革新，加上5G技术的加持，为直播行业的发展带来巨大的机遇。

　　借着直播行业快速发展的东风，南华期货由互联网业务线联合咨询服务部推出四档日常直播节目，包括以南华指数为主线，观察当前热门品种的《期市有亮》；以动8的6个模型全面解读品种交易机会的《盘口解密》；以基本面、分形、多空飘带指标解构品种机会的《娜姐分形》；复盘每个交易日热点事件和品种表现的《复盘一刻》。

　　南华期货专业研究团队也及时在线上为客户提供了完备的投研材料。适时推出“疫”波三折，“策”动乾坤——南华期货春季投资策略报告会，线上分析行情，鼓励客户充分利用在家学习的时间，理性把握特殊时期的投资机会。

　　此外，南华期货还不断丰富APP端的投教学院，目前已完成录制《期货分析考试精讲课程》《你需要了解期货品种的那些事》《动8量化交易系统》等课程。同时，针对VIP客户提供精品收费课程的支付体系也在构建中。

　　南华期货相关负责人向期货日报记者介绍，下一步公司将进行智能投顾业务培育，协助开发量化模型交易信号实时推送，研发品种强弱识别指标，目前已沟通培训量化模型信号触发轮询和推送技术基础，完成了业务实现基础。

　　D创新为基 自主研发提升客户满意度

　　技术的迭代与科技的创新时刻都在进行，为了持续提升客户满意度，南华期货APP在客户体验上下足了功夫。

　　“原先客户注册登录采用的是短信验证码方式，由于网络以及短信运营平台对金融短信屏蔽的原因，客户经常收不到验证码，我们采用了阿里云的号码认证服务。”上述负责人表示，号码认证服务整合了三大运营商特有的数据网关认证能力，是短信验证码的升级版，用户可无感知校验，操作更安全、便捷、低时延，实现了一键注册登录功能。这大大简化了客户注册登录的操作，原先可能10秒以上的操作，现在缩短为1秒。

　　而为了提升自主研发能力，南华期货在2020年年初与第三方联合开发移动端前后台交易系统。据介绍，新版交易系统涵盖了国内期货期权行情交易、国际期货行情、外汇行情，还开发了具有南华特色的南华指数行情。在行情接口方面，除了支持传统的Websocket协议，同时也支持Json协议，这意味着后续南华期货将能提供H5、微信、小程序版本的行情交易系统。公司在业内首创自选行情分时图、最优链路自动选择、丰富的各类行情指标，也将持续提升客户的交易体验。

　　今年新冠肺炎疫情暴发后，全国人民居家隔离，期货行业在春节后也从之前的线下办公为主变为“线上+线下”结合以线上为主的办公方式。可以说，这是对期货公司线上服务能力的一次“大检阅”。据期货日报记者了解，从2月3日开盘至今，南华期货APP不负期望顺利承接了所有流量，高质量通过了疫情的检验。南华期货在春节后鼓励客户采用线上服务通道，从业务办理到客服咨询，再到投资报告。除了APP，南华期货还着力加强公司官网、微信公众号、服务号等平台的开发与维护，结合各平台服务优势，对各类交易客户的情况一一梳理，引导客户选择线上服务方式，提升了线上服务的便捷性和可得性。

　　南华期货表示，将继续加强互联网线上服务平台的建设，加大金融科技的投入，以人工智能等创新技术为业务赋能，助力南华期货成为行业领先的金融衍生品综合服务商。