我爱我家半年报：以数字化建设重构行业服务标准

　　8月27日，我爱我家（000560）发布2021年半年报，对外公布了详细的经营数据。半年报显示，公司营业收入、归属于上市公司股东的净利润较上年同期分别增长55.86%和840.20%。在公司近几年一以贯之的发展策略中，数字化再次被重点提及。数字化经营对降本增效的强效助益得到了肯定，数字化基础设施全面赋能各条业务线的效用开始凸显。

　　数字化改变了人类的生产方式和生活方式，极大地提升了社会生产力。产业一旦启动数字化迭代，带来的不仅是发展速度“量级”的提升，更重要的是以“质”的颠覆，推动行业模式切换，进入更高层级的发展轨道。在居住服务领域，供需关系、政策、技术等正在共同驱动居住服务进入数字化、智能化全周期服务新时代。在此大背景下，我爱我家成功快速转轨数字驱动的全覆盖居住服务运营商，重构行业服务标准，为整个房地产经纪领域的作业模式优化和利润水平提升提供了良好范本。

　　2003年在业界首先创建集网站、呼叫中心、门店为一体的“三网合一式”的运营模式；接着紧随互联网的发展与普及，我爱我家在“5i5j.com”官网的基础上逐步开发出一系列的移动服务平台，为消费者提供多个服务渠道，包括网站的手机版本、官方 APP、官方微信公众平台等；2018 年，我爱我家正式成为国内首家成功登陆 A 股主板市场的房地产经纪综合服务公司，位列房地产服务行业的龙头企业。目前公司旗下拥有我爱我家、相寓、昆百大、伟业顾问、我爱我家海外等品牌系列，形成了线上线下（300959）一体化的产业链。我爱我家在2008年至2013年期间，连续六年荣获“中国房地产最佳服务商”的称号；截止 2019 年共获得过六次年度中国品牌力指数C-BPI房地产中介服务行业品牌力第一名，并近期在数以千计的亚洲优秀数字化转型案例选拔中获得2021年度“IDC未来信任领军者”奖项。

　　近年来，我爱我家坚定不移执行“数字爱家“战略，持续投入建设数字化人才梯队、研发并推广先进数字化工具。目前，我爱我家的数字化成果大致可分为三层：上层是服务线上化，包括VR看房、AI讲房、线上签约贷款等环节；中层是作业流程数字化，包括客户找房、客户看房、业主委托、收集房源信息、谈判签约、贷款、物业交割等环节；底层是基础建设，包括楼盘库、信用体系、行为数据、客服体系、智能硬件、专业知识与经验等信息库。

　　过去，这些环节和信息普遍在线下沉淀，因此将这些环节同步到线上是一个复杂且繁琐的过程。如果从业者只是在完成应用操作之后录入数据，那么将给经纪人增加作业负担，因为他们可能会少录、错录，影响数据录入质量，准确性差。对此，我爱我家的数字化团队用三种方法卓有成效地解决问题：第一，数字化须向下推行，管理要自上而下， KPI、绩效制度都需要聚焦系统数据，在每个环节中制定相应指标，最后应用于管理；第二，对产品进行设计，以产品为抓手改善业务流程；第三，提升工作效率，不能只给经纪人增加负担，要通过科技让他们的工作变得简单高效。

　　但实际的数字化和环节优化需要很多的工作。要将房子、经纪人、客户的数据沉淀，还需要长期的数据基础设施建设，如楼盘库对位置和信息的描述、V R对于房子空间信息的描述等。并且线下环节线上化只是量变，达不到质变的效果，因此我爱我家通过科技手段，创新服务场景，将服务线上化，如提供VR看房等服务，为客户提供更好的服务体验。在VR房间中，客户可以找到经纪人，经纪人可以在一分钟之内响应服务需求，客户和经纪人之间突破了时间和空间的限制。对于经纪人来说，线上看房更加实用。数据显示，截至2021年6月底，我爱我家官网VR累计拍摄量达到73万套，同比增长168.5%，环比增长51.7%；2021年上半年VR拍摄量同比提升111.4%，环比提升18.9%。

　　过去，老经纪人带新经纪人的辅导模式效率相对较低，老经纪人没有动力教新经纪人，而没有经验的新经纪人接触新客户可能给客户带来不好的体验。通过数字化手段，我爱我家构建了数字化培训工具“我家繁星”APP，并在公司内进行推广。截至2021年7月，我家繁星全国注册人数已经达到两万三千余人，课程870门，视频课程785门。仅北京我爱我家考试场次便已达到890次，一百四十余万人次在我家繁星APP进行了作答，为经纪人个体发展，拓展经纪人能力边界和个人价值实现提供了有力的保障。

　　我爱我家希望通过核心作业环节线上化的举措，不断优化核心业务；积累数据资源，通过科技创新的方式重塑服务场景，实现服务在线化；通过在线服务的内容学习和判断，提高服务标准和服务者的服务水平，最终通过数字化重构行业生态。目前，进击的我爱我家已然开始迅速勾勒基于数字模式的全覆盖居住功能服务系统（ULFS）的蓝图，整合前端、中端、后端推动业务整体效率的提升。公司基于全覆盖居住功能服务进行深度转型，以数字化5G、AI、大数据，推动“前中后台同步升级且协同一致”为着力点，不断迭代升级各业务系统，打造AI智能化前台、AI智慧中台、AI运营的后台，及统合的大数据运用综合服务系统，最终将形成具有强大壁垒的产业生态。