解析北汽蓝谷年度热词：跪客户

　　今天小编隆重宣布：北汽蓝谷年度热词出炉――跪客户！

　　没错，就是跪-客-户！

　　不久前ARCFOX极狐年度总结会上，2020年表现出众的极狐员工收获了众多奖项，第一项大奖即是“最佳跪姿奖”，奖品为高级纯棉加厚提花手工跪垫一只。获奖者如同加冕，围观者一片欢呼。“跪客户”不仅没有让员工感到抵触和不适，反而深受大家的认同，成为北汽蓝谷（600733）一个崭新的企业文化现象。

　　“谁对我们有意见，就给谁跪着去；谁骂我们，就想办法卖谁一辆车。”如果要追根溯源，北汽蓝谷董事长、总经理刘宇的这句话，就是“跪客户”之说的开始。

　　怎么个跪法？当然不是像有的商家那样让服务员整整齐齐跪在门口，为客户提供“跪式服务”。这种形式上的“跪”，不能令客户感到愉悦，只会让客户觉得LOW。小编负责任地说，北汽蓝谷的跪姿比这高级一百倍！

　　经营哲学：“以客户为中心”，让它成为本能

　　“以客户为中心”作为经济学的一条公理，不需要证明。企业经营，比的就是谁真能做到以客户为中心，谁做得更到位，更极致。

　　设想这样一个场景：一位潜在客户路过公司时临时起意，想进园区试驾产品。疫情期间，门口的保安大哥比平时更加敬业，要预约，要对接人，要出示健康宝，结果折腾了半小时，客户还没进园。

　　这个场景不常发生，但就算发生，在99%的企业掀不起波澜。

　　然而在北汽蓝谷，这成为一次“跪客户”的经典案例。在事情发生几小时后，它成为公司高管微信群的重点话题，处理意见是立即整改，不能过夜；刘宇要求“把客户请回来，ARCFOX极狐汽车总裁于立国和副总裁王秋凤到门口亲自接待！“公司相关部门出面约谈整改；优化流程，预约客户入园取消一切行政审批，非预约客户由两位专职交付人员现场确认、登记、测体温、查绿码后放行，经测试，全部流程可以控制在5分钟；当天晚上，于立国给客户写了一封千字长文，检讨反思，向客户致歉，并邀请客户在方便时到访蓝谷，信里有句话――“真诚地对用户好，就是我们的良知“！

　　很快客户回信了。他说“我感受到了ARCFOX极狐团队的反应速度和补齐短板的意识，我觉得极狐团队在践行着‘以客户为中心‘的品牌信念，是知行合一的值得信赖的伙伴。”“祝愿极狐品牌在您的带领下突破自我，拥抱客户，擎起国产新能源大旗！”

　　这是多么好的一位潜在客户啊！他给了ARCFOX极狐一个机会，而我们也幸运地获得了他的青睐，他不仅成为我们的客户，还给我们介绍了两位新客户。

　　ARCFOX极狐品牌是北汽蓝谷倾四年之力打造的高端品牌，这项事业对我们北汽蓝谷，无论在品牌上、技术上、服务上、文化上都是一次巨大的转型和升级，对于一个国有企业而言，确实不是那么容易，但北汽蓝谷有坚定的信念，一定要坚持改变，尤其是在“以客户为中心“这种最朴素的价值上，始终坚持“用力过猛”。

　　这种用力过猛，不是真的给用户跪下去，而是发自内心地“以客户为中心”，认识到位，动作到位，从态度到响应，从管理到流程，从产品到服务的全面跟进，真诚地尊重客户，珍惜客户，争取客户。

　　营销心法：我们不是卖车，而是创造美好

　　有一年小编去北海道度假，住在洞爷湖畔的一个酒店。入住后在酒店天台上正对着大湖露天温泉泡澡，晚上八点整，酒店方面在湖面上燃起了烟花。那场景终身难忘。其实他们可以不必燃放烟花，但他们做了，就是要为客人创造惊喜，创造一个最美好的记忆。如果再访洞爷湖，小编将不会选择第二家酒店。

　　管理大师陈春花有一个观点：人不是消费者，而是生活者。最好的产品，都是与人交心的。最成功的企业，能够真正理解人们对美好生活的追求，能够真正理解人们对生活向往的价值，更重要的是，无论是远距离还是近距离，它们在分享价值。日本产品的表达方式，即产品是一个赠物的过程，不是卖一个东西给客户，而是把爱、惊喜和可靠交给别人。这才是商业真正内在的本质。

　　北汽蓝谷所谓的“跪客户”，并非刻意放低自己去凸显客户的尊贵，而是用心、用情去为客户创造美好，成全客户做一个优雅生活者的愿望。高端品牌所对应的高端客户，已经身处马斯洛需求金字塔的中上层，他们不仅仅满足于物质需求，更渴望精神的满足。因而对北汽蓝谷和ARCFOX极狐品牌而言，好的产品只是满足客户需求的必要条件，还远不是充分条件。产品使用价值满足+生活方式、价值观、审美、社交等情感价值满足，才是对客户需求的完全满足。

　　所谓“用力过猛”，就是超越客户期待地去满足他的物质需求和精神需求，为他带来惊喜。

　　2020年底，ARCFOX与客户约会BLUE NOTE，这是一场社交需求的满足。我们组织的客户刷街活动，是作为同一族群的集体游戏，为平淡的日子带来不一样的色彩。我们的插花等客户运营活动，基于生活方式来组织。车只是一个开始，为所有的ARCFOXER打开生活的无限可能，才是北汽蓝谷“跪客户”的终极目标。

　　关系进阶：请客户提出问题，并参与决策

　　北汽蓝谷已经下决心要做一个客户驱动型企业，一切为了客户，一切源自客户，一切听命于客户。

　　ARCFOX极狐APP里，高管亲自带队上场发帖、灌水，回复客户留言，小编注意到，高管的帖子几乎都是在半夜三更发出，因为白天有其他工作。而客户也可以在这里畅所欲言，直接与公司负责人沟通。

　　愿意为客户花时间，花精力，这就是“跪”。

　　APP里有很多话题。有客户反映冬天开车，方向盘冰冷。OK，方向盘要不要加热功能？几个技术方案你选哪一个？愿不愿意花钱进行方向盘加热改造？愿意花多少钱？……客户提问题，北汽蓝谷拿方案，方案好不好，客户说了算。四月份ARCFOX极狐αS要上市，这款车卖相怎么样？先请客户来品评一下。3月7日，客户“苗小苗”发帖说刚刚参加了阿尔法S先导测评，还对比了几款竞品，苗小苗认为“整个测评过程相当专业，官方举办的线下侃车会十分成功”。

　　愿意倾听客户的声音，把决策权交给客户，这也是“跪”。

　　今年年初，汽车之家组织了一次冬季续航测试，我们的成绩不理想。我们的93度电来自SK的电池包，怎么会成绩不理想呢？北汽蓝谷没有掩盖问题，更没有想尽一切办法去公关媒体，而是第一时间跟用户做了沟通，同时安排自己的专业技术人员按照汽车之家的测试规则重新测试，发现问题出在冬季中央空调的控制策略，我们默认的是启动空调按键后快速制暖到26度，这样就会影响续航里程。找到问题后，北汽蓝谷派专家代康伟带队跟汽车之家沟通，同时优化了空调控制策略，并于一个月后实现了策略的OTA升级，这次OTA更被命名为“之家OTA”。

　　愿意把每一个问题都视为进步的机会，为问题匹配最优解，这也是“跪”。

　　所以，北汽蓝谷“跪客户”用的不是膝盖，而是情商，这是一个互联网时代的高端电动车品牌在面对高端客户时的自律与自信，是一个传统企业向ICT企业转型的自省与自新。