双十一在即 张近东的“三无发布会”如何阐释好服务

　　10月26日，苏宁易购（002024）(行情002024)双十一全民嘉年华发布会召开，现场没有高管站台，没有行业数据发布，更没有消费者看不懂的战略规划。这场“三无”发布会完全从用户需求出发，推出好商品、好价格、好场景、好服务的“四好政策”。除行业普遍关注的双十一“爆款”、“低价”外，苏宁今年更着重强调了“好服务”。

　　据发布官郎永淳介绍，苏宁将在双十一期间推出“免费”，“秒退”两大服务，同时也在备货、物流、客服等方面做好了充足的准备，确保购物高峰期的高标准的用户体验。苏宁控股集团董事长张近东说：好服务不是没有感情的流程正确，而是要让用户易得，是能给用户带来信任感的“非标品”。如此看来，苏宁正以双十一为契机进一步做实好服务。

　　拒绝噱头，创造实惠：打造零售全链路极致体验

　　今年，苏宁梳理从用户购买到售后服务的零售全链路，以全面提升用户体验。早在今年818期间，苏宁就针对用户关心的价格浮动，物流延迟，拖延退款等几大痛点，推出了“贵就赔”，“延时赔”，“极速退”三大服务产品。

　　本次双十一前夕，苏宁更重点发布了“免费”、“秒退”两大全新服务产品。“免费”指消费者在苏宁易购主站购买的商品，收货次日起，7天内申请无理由退货，免费上门取件。“秒退”指退款申请只要审批通过，就立即退到账户，不需要经过商品退回之后再检查等等繁琐的流程。

　　对消费者来说，这些服务举措更加质朴、实惠，回归用户体验。

　　当前电商行业存在一些“口惠而实不至”的现象，服务细则中会加上诸多限制。例如某些平台推出的“贵就赔”是基于网站上商品页面的折前价格进行比价。但实际上，很多产品是折扣销售，用户支付的价格要低于标价，导致用户提出的贵就赔申请被驳回。

　　而苏宁的贵就赔服务是根据自营渠道的历史价格进行比对，以用户实付金额为准，实实在在。

　　张近东认为零售服务就是要秉持“利他之心”。在今年一次客服探访过程中，张近东要求员工要“为消费者谋取更多的利益”。做好用户服务不是卷入浮夸的电商宣传战，价格战，而是让用户看到，感受到。在张近东看来，双十一就是比拼综合服务能力的价值战。

　　踏实做事，练好内功：做精做细基础服务质量管理

　　在零售行业里，做好物流、客服、售后等基础服务需要以强大的资源统筹及精细化管理能力做支撑。

　　30年来，苏宁坚持物流、商品供应链、用户服务等零售基础能力建设，不断夯实覆盖线上线下各类场景及端口、满足不同维度用户需求的服务能力。而这也是今年苏宁推出“0元取件”“秒退款”这类服务承诺的根基所在。

　　据悉，双十一前夕，苏宁物流已全面进入“备战”状态，全国百余座仓库、超10万可调配运输车辆、超40座智能化升级的天天快递分拨中心、2万余个快递网点全链路协同作战，全面满足消费者对物流配送的个性化需求。

　　除了零售硬件资源的调配，张近东也注重紧抓一线服务员工的管理，从服务链条源头入手提高服务质量。双十一前，苏宁试行了全新的客服终端管理规范，客服的绩效将全面与用户满意度挂钩，客服在处理客诉事件时有主导权，避免了复杂的行政审批流程。员工在服务用户受到委屈时还可申请 “服务委屈奖金”，从而有更好的心态服务下一位用户。

　　服务是苏宁的唯一产品，也是苏宁最宝贵的品牌底色，张近东指出，要以双十一为契机，提升苏宁整体服务能力，将苏宁30年全域价值链的能力狠狠落实在用户服务上，给消费者带来最极致的消费体验。