报告期内核心竞争力分析 　　公司发展历程： 　　公司自成立以来，首创“卡车航班”，以“空运速度，汽运价格”的优势快速占领快运中高端市场，从此踏上了高速发展的快车道。公司坚持“直营+标准化”的经营模式，在保证服务品质的同时，实现网点在全国范围内快速复制，引领物流行业由散乱格局走向标准化管理模式。公司多年来一直坚持人才内部培养的原则并配备完善的人才培养体系，作为行业内第一家面向本科招聘的企业，公司以长远发展的眼光布局关键人才梯队，保持高素质人才保有量行业领先。2013年，公司向大件快递转型，陆续发布“3.60特惠件”、“3.60特重件”等大件快递产品，获得社会的广泛认可。 　　公司科技历程： 　　公司注重科技投入，倡导提升运营效率，降本增效。2000年，公司上线了TIS物流系统，在行业内率先实现了网上货物实时查询。此后公司持续加大在科技领域的投入，陆续上线了ERP系统、电子地图系统、智慧收派系统等信息技术产品，有效提高了公司的经营管理效率。2017年，公司一方面构建“智慧末端”、“智慧车队”和“智慧场站”大数据模型，以科技推动传统运营模式向智慧物流转型，另一方面将人工智能、云计算等技术应用于快递场景，助力快递业务效率提升。2018年，为进一步提升科技部门在公司的地位，公司将IT部门独立，成立“德邦科技”本部，由总裁直接管辖。自此，德邦科技将业务重心由软件开发转变为软硬件开发结合，针对收、转、运、派各业务环节痛点，研发更加贴近实际业务场景的科技产品，旨在解决关键问题，实现降本增效、提高服务品质及提升客户体验。 　　经过二十多年的发展，公司已成长为一家以大件快递为核心业务，联动快递、物流、跨境、仓储与供应链的综合性物流供应商，并在直营、品质、人才、科技等方面具有竞争优势。 　　（一）直营为主，稳定网络 　　1、统一管理，可控性强 　　公司采用直营经营模式，由总部对各区域实施统一经营、统一管理，在业务范围内统一组织揽收、运输、中转、投递。相比加盟经营模式，直营模式使得公司对开展业务的各个环节具有绝对的控制力，有利于公司战略自上而下始终保持统一，保障公司战略和经营目标的有效达成。2、统一布局，稳定性强公司结合最近网点距离和体量进行统一规划，根据不同区域优先级制定符合区域发展水平的网点评分标准，通过神经网络选址信息表、目的站选址评分表对网点的选址进行评分，在规划和评分合格后按照流程开设新网点，不允许私自调整，保证公司统一布局。在开设过程中，打通网点与集团法务、财务、人力等的系统化对接，保证网络搭建所需的资源支持；开设后，由工程部选择供应商并统一调配装修工期、工程物料，保证网点顺利营业，确保公司网络的稳定性。通过统一布局，公司能以稳定的网络和有序的管理持续服务市场，确保人、货、车有条不紊地高效运转。 　　3、统一运维，协同性强 　　公司采用直营模式直面市场，能够迅速获取有效的市场信息和顾客反馈信息，实现信息共享；能够统一调动人力、财力、物力，统一开发运作整体性事业，实现业务共进；能够实现统一的车体形象、店面形象、员工形象和操作风格，更好地展示公司品牌形象，有效彰显公司优势和实力，实现多方共赢。 　　同时，公司2018年开始推行网络“雾化”模式，根据客户需求以更加灵活的方式加密网点，既能快速满足前端网点密度提升的需求，使一线人员能够更贴近客户的日常工作和生活，更加灵活、快速地响应客户需求，提升前端客户满意度，又能有效缩短资源投入回报周期，降低前端运营成本。 　　（二）服务品质持续提升，保证客户体验 　　公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念。2018年公司品牌名称更名为“德邦快递”，全面聚焦大件快递市场，致力于解决高公斤段门到门的行业痛点。因货物自身特点，大件快递较小件快递更容易破损，行业内普遍存在着“不想送、不能送、不好送”的“大件歧视”现象。结合自身大件基因优势和战略定位，公司通过持续不断地基础设施建设和科学技术应用逐步完善大件运营配称体系，快递货物破损率连续2年下降，2019年同比下降15.46%，大件货物运输品质行业领先。同时，针对大件货物较小件货物在运输过程中更易破损的客观因素，公司不断完善客户服务体系，提升下单、收件、运输、派件及异常处理的全流程客户体验，加强货物破损的售后服务管理，让贴心的服务体现到每个环节。 　　1、菜鸟指数中服务项排名行业领先 　　根据2019年菜鸟网络科技有限公司公布的菜鸟指数完成情况，截至2019年12月，在行业11家主要快递公司中，德邦快递六项服务指标（包括投诉响应速度、投诉处理效率、投诉处理质量等）综合排名行业第一，其中，自2015年投诉服务指标加入考核以来，德邦连续4年位居该指标榜首。 　　2、科技驱动服务，提供更好的售后服务体验 　　除95353服务热线提供7*24小时的人工在线服务之外，公司通过语音识别、语义理解、意图识别、语音合成等智能语音应答技术应用实现了语音机器人与客户直接交互。2019年公司智能语音分流业务量达21%，降低客户平均等待时长7.6秒，显著提升了客户体验。此外，公司采用多项科技驱动服务品质不断提升，包括：优化在线客服智能互动服务机器人，通过动态载入、意图理解、深度推理、多轮对话等技术，实现客户问题实时解答、历史订单实时推送，客户服务前置化；完善多渠道自主服务功能，微信、APP等理赔自主申请渠道使用率提升了8%，通过理赔申请便捷化、全流程可视化、客户服务定制化持续提升售后体验。 　　（三）良好的人才培养体系 　　1、良好的企业文化，打造人企双赢 　　公司始终坚持“物畅其流，人尽其才”的使命追求，秉持“以客户为中心，以进取者为本，以团队创高效，坚持自我反思”的核心价值观，不断完善人力资源管理体系，在组织建设、人才培养、企业文化等方面持续优化，为企业发展提供强有力的支撑。 　　公司通过完善的人才管理模式、丰富的员工培养晋升机制和弹性薪酬体系，给予员工足够的成长空间与发展前景，增强团队的凝聚力，实现人企双赢；同时，强化绩效文化和创新文化，建立良性互动的团队氛围，增强企业文化软实力和发展驱动力，并将其贯穿于企业的发展历程中。 　　2、良好的人才培养体系和卓越的管理团队 　　德邦快递的人才培养体系在行业内独树一帜。公司认为校招生是干部的重要来源，坚持去合适的学校招聘合适的人，将校招生培养成为德邦中高层干部的中坚力量。从2005年校园招聘试点，经过十多年的发展，累计招聘了12,535名本科生、1,491名硕士及博士研究生。截至2019年12月31日，公司大学本科学历及以上的员工比例约为13.12%，大专学历及以上的员工比例达到30.79%，人员整体素质较高，有利于提升公司对外服务的质量。为了实现一线与职能更深度融合，培养能研究懂业务的人才，2019年公司制定了为未来培养具有物流相关经验的中高层干部的海豚计划，该计划针对校招生进行为期三年人才分类、优中选优的定向培养。2019年175名海豚生从一线相关岗位做起，在一线多岗位历练、轮岗，并进行阶段性汇报，按比例实行末尾淘汰，从而快速成长。 　　在晋升方面，公司制定了管理和专业双晋升通道。对于管理人员，公司通过引导其“之”字形发展，在一线和职能之间进行轮岗，培养其成为职能、经营、运作的复合型干部；坚持责任结果导向，选拔优秀干部，从业绩、潜力两个维度进行干部推荐，基于责任结果和领导力进行业绩及潜力评估；选拔测评层级越高考察越精密，通过不同测评工具的组合，保证选拔的准确性，最终形成报告，并将其作为个人能力进一步提升的改善方向；坚持通过核心岗位继任计划解决长期干部梯队建设问题。对于专业人员，通过多层级认证考试，不仅考察其专业知识水平，还注重其对公司业务的掌握和理解。公司设立了德邦大学，所有员工均需定期参加内部培训。公司内部各个层级的管理和专业人员基本来源于内部提升，丰富的人力资源储备，保障了公司各项业务规模扩张对各层级管理及专业人员的需求。德邦大学现有兼职讲师3,599人，2019年录制培训课程5.94万小时，共有18.17万人次参加各项培训。 　　公司拥有一支经验丰富、锐意进取、年富力强的管理团队。中高层管理团队平均年龄36岁，在公司的平均工作时间已超过13年。经过多年的磨合，公司的中高层管理团队具备丰富的行业管理知识、技能和营运经验，能制定有利的经营战略，合理评估并管控风险，严格执行各项管理和生产制度，从而提升公司整体盈利能力，创造更高的股东价值。 　　3、全面且具有竞争性的薪酬福利体系，充分调动员工积极性 　　为了吸引和留住优秀人才，公司建立全面薪酬体系，通过长期激励、获取分享等方式，为员工提供富有竞争力的薪酬待遇，充分调动员工的积极性。 　　此外，公司为员工提供各种相匹配的福利方案，目前主要包括亲情1+1、中秋寄情、集体婚礼、家庭全程无忧等。2019年全年，全公司共有318对新人在海外举行了集体婚礼，约8万人享受到亲情1+1福利。2019年3月，243名连续12个月获得五星级评价的快递员被授予“快递员金星勋章奖”并获得10万元的金砖奖励。为了进一步鼓励快递员提高业务水平和服务质量，2019年4月，公司增设了半年度的“快递员银星勋章奖”和季度的“快递员铜星勋章奖”，分别奖励3万元和1万元。截至2019年12月，共有84人获得“快递员银星勋章奖”，285人获得“快递员铜星勋章奖”。 　　（四）持续的科技投入，智慧赋能，降本增效 　　德邦快递致力于打造前瞻性的信息平台以促进管理和业务的持续优化，并使之成为公司核心竞争力之一。公司坚持不断完善基础应用系统，提升企业竞争力和业务系统的敏捷性；不断完善决策分析系统，提升决策和预测的准确性；不断完善营运支撑系统，提升对电子商务、品质监控和营销等业务的支持力度；不断完善管理支撑系统，提升公司整体管理效率；不断完善办公协同系统，提升公司整体办公效率。 　　德邦科技加强同外部优秀企业的战略合作，先后与81家公司开展了108个项目，合作对象包括华为、科大讯飞等知名科技企业。 　　经过数年的积累与投入，德邦科技从业务出发，累计研发出100多项科技成果，配合业务部门降本增效。2019年德邦科技针对业务流程各环节痛点，研发或更新换代一系列能够切实帮助一线“打粮食”的科技产品。在收件环节，针对挖掘客户难、客户开单体验差等问题，德邦科技推出“销管家”帮助一线快速发现客户，提供优质销售线索；此外，持续更新换代的电子面单和一体机，助力快速、准确开单，大大提升客户体验。在中转环节，分拣效率低、破损率高、货量预测和运力预测不准确等一直是行业难点，德邦科技对此进行深入研究，并分别推出大小件融合分拣系统以提高中转分拣效率，推出防暴力分拣系统以降低快递破损率，推出智慧场站系统进行货量的科学预测和运力的智能规划，完美贴合公司大件快递的核心业务，大大提高管理效率。在运输环节，快递最后一公里路线规划、精准定位，运输安全以及对未来运输方式的探索是快递行业不变的主题，公司的智能GIS系统极大地提高了快递员接送货效率，自动驾驶则代表着德邦快递对未来主流运输方式的探索已取得初步成果，其最大亮点是运输成本低、事故率低。在派件环节，客户体验和快递员派送效率是行业聚焦的重点，公司智能语音设备的使用方便了客户咨询和快递收派，智慧收派系统则服务于公司末端收派管理，致力于提高客户体验。这些科技成果的使用，优化了公司的管理逻辑，提升了公司的管理效率，降低了公司的费用率，是德邦快递不断发展的重要支撑。 　　1、收件 　　（1）销管家 　　“销管家”通过大数据和人工智能为营销助力，快速搜索、挖掘、转化潜在客户，人工智能挖掘优质销售线索，解决缺乏多渠道销售线索、无法对销售线索开发过程进行跟进管理等痛点。 　　该技术可实现智能推荐、营销触达、风险预警和效果监控等功能。“销管家”以精准匹配算法为核心，实现销售线索的精准推送，线索的合同转化率提升了67.57%。 　　2、分拣中转 　　（1）大小件融合分拣 　　自2013年11月快递业务开展以来，随着业务量不断增长，为提高中转场承载能力和营运效率，公司研发了行业内首个快递快运融合的多层立体分拣系统。通过“钢平台架高”等核心举措，实现多层立体布局，上层操作可上分拣的小件，下层操作零担大件，有效提升场内流通效率和场地承载能力。除了以上措施外，公司还尝试引进平铺式AGV、全自动大件分拣线等技术。分拣支持系统极大地提升企业运营效率、降低破损率并降低人工成本，是传统物流迈向智能物流的重要技术提升环节。 　　（2）防暴力分拣系统 　　公司联合华为研发AI智能查处违规系统，打破传统人工抽检的违规管控模式，通过对监控视频进行实时行为分析，自动识别拣货员在拣货过程中出现的扔、抛、推倒、用力踢等暴力分拣行为，自动输出6秒的暴力分拣片段及发生的时间和地点。目前AI违规识别已覆盖90%的场地，计划2020年将全面覆盖剩余所有外场。通过科技手段协助管理，公司2019年快递破损率下降15.46%。 　　3、物流运输 　　智能GIS服务 　　智能GIS服务是基于传统GIS技术以及人工智能的路网物流地图。智能GIS服务通过德邦大数据分析以及深度学习实现高精度的地址匹配，提供合并功能优化、网格管理、智能分区等服务，结合实时路况收集、实时路径规划手段，为司机、快递员提供了精准的线路服务，最大可能地提升了物流接送货效率，使得全国补码准确率超过99%，节省人工工作量95%以上。 　　4、派件 　　智慧收派 　　智慧收派作为公司首款大数据产品，聚焦公司末端收派管理，致力提高客户体验。该产品基于收入、效率、品质等多维度大数据分析手段，帮助一线管理者实时监控部门业务运行情况，防范风险；通过快递员轨迹系统，借助百度鹰眼及自研大数据平台，分钟级展示快递员实时轨迹，能够给管理者提供实时位置、轨迹回放、滞留预警等数据，并基于历史轨迹分析，区分快递员是否按照排班的区域进行作业，计算快递员在区域内的移动公里数，智能识别偷懒人员，为一线管理人员提供快递员管控抓手；数字孪生中心是智慧收派系统为“双十一”准备的实战利器，它能够从“在途、到达、出车、派送、订单、揽收、开单”七个环节，对快递业务的全链路进行实时监控，及时对异常环节进行预警。

可能面对的风险
　　1、外部环境风险
　　（1）宏观经济波动风险
　　物流行业是国民经济的基础产业，总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关性。近年来，中国宏观经济进入结构性调整转型期，增速持续放缓；同时，新冠肺炎疫情给全球经济造成了一定的影响，我国宏观经济发展面临的挑战更加复杂。宏观经济的波动将对整个社会经济活动产生不同程度的影响，进而对我国物流行业的整体发展及本公司未来业务增长产生一定影响。
　　（2）政策风险
　　为促进快递行业持续、快速、健康的发展，我国各级主管部门陆续出台了多项规定及鼓励政策。目前，快递行业主要受《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国反恐怖主义法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国公路法》、《快递暂行条例》、《危险化学品安全管理条例》、《收费公路管理条例》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理办法》等法律法规的监管与《快递服务》国家标准（GB/T27917.1-2011）、《快递末端网点备案暂行规定》《快递业务操作指导规范》等行业规范标准的约束。如若未来快递行业相关监管法规或行业标准发生较大变化，或将影响公司的经营业绩。
　　另外，各种类型及型号的机动车辆为物流企业重要的运输工具，政策在环保及节能减排等方面持续加码可能导致公司在相关方面支出增加，影响公司经营业绩情况。
　　（3）市场风险
　　公路货运行业的进入门槛相对较低，行业内从事点对点或区域性运输业务的小型规模企业众多，提供的产品和服务同质化程度高，市场竞争激烈。本公司主营业务属于公路货运行业中的公路快运细分子行业和快递行业，二者区分界限已较为模糊，细分行业相互渗透，加之部分大型电子商务企业自建物流体系以降低对第三方物流企业的依赖，进一步加剧了市场竞争。以降价拉动业绩高速增长，仍是快递企业抢占市场最有效的策略之一，价格战有再次爆发的可能。
　　此外，随着我国经济发展和人民生活水平的不断提高，终端客户对物流行业服务的要求也日益提升，对公司进一步提升服务专业化水平、提供差异化服务等方面亦提出了更高的要求。
　　如公司不能采取积极有效措施应对目前的市场竞争格局，或未能及时根据客户需求的变化及时调整经营策略、完善产品类型、提升服务专业化水平，未来将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。另一方面，面对日益激烈的市场竞争，公司结合业务开展的实际情况，适时对部分区域、部分产品和服务的价格做出有针对性的调整，根据货量的日均负荷情况推出相关优惠活动，可能面临盈利水平下降的风险。
　　2、内部经营风险
　　（1）经营成本上升导致经营利润率下降的风险
　　人工成本及运输成本是本公司最主要的成本项目，报告期内，两项成本合计占本公司营业成本的81.95%。公司业务规模的扩张，特别是快递业务的迅速发展，导致用工需求大幅增加，且人口红利的消失导致全社会职工薪酬持续上涨，公司人力成本不断攀升。此外，作为劳动密集型企业，劳动用工相关法规政策的变化对公司用工成本产生的影响需要特别关注。
　　受石油国价格战影响及新冠肺炎疫情对全球经济产生的冲击，2020年年初油价大幅下跌，对公司运输成本控制有一定的利好，若未来燃油价格大幅上涨，公司将存在成本上升压力。
　　本公司已积极采取各项措施，努力提升运营效率，并主动进行内部挖潜，节支增效，控制成本的上涨速度。但若以上措施无法有效控制各项成本上涨带来的影响，公司可能面临经营利润率下降的风险
　　（2）安全经营风险
　　《快递暂行条例》对快件寄递安全相关内容进行了详细规定，但因部分寄件人对相关规定了解不够、缺乏安全意识或对寄递物品属性无法判断,以及部分一线快递人员因综合教育水平较低、实操经验缺乏或操作不规范等收寄违禁物品，进而造成安全事故，给快递企业的安全管理增加了难度。
　　（3）管理风险及人员流失风险
　　快递行业为劳动密集型行业，分（子）公司数量多、营业网点覆盖范围广，在揽件、分拣、转运、派件等各个操作环节的从业人员数量众多，企业分（子）公司管理及人员管理的难度大，管理风险不容忽视。
　　相比发达国家，我国快递行业仍属于发展的初期，高端专业人才较为紧缺，吸引并留住经验丰富的高端专业人才对公司未来的经营业绩与发展前景有着重要的影响。如未来行业人才竞争加剧或公司无法持续提供令员工满意的事业发展平台及富有竞争力的薪酬，则可能面临各层级人才和高端专业人才流失的风险，进而对公司经营稳定性产生一定影响。