三只松鼠创始人章燎原 始终把用户放在第一位

章燎原

    “三只松鼠要成为一个有危机感的企业，不能活在外界对我们的表扬和赞美中。” 三只松鼠创始人章燎原这么说，同样也是这么做的。2012年，章燎原带领三只松鼠在淘宝天猫商城上线65天后就成为中国坚果类电商食品的第一名;一年多后，三只松鼠单月销售超过1.6亿元，双十一当天甚至创造了1.02亿销售新纪录;2015年，三只松鼠仅用45天便实现销售额7.3亿元。

　　短短3年，三只松鼠从成立时仅有100万注册资金，发展到现在拥有1600名员工，2014年全年实现销售收入11亿元，章燎原究竟是怎么做到的?

　　“萌萌哒”的三只松鼠

　　“主人，松鼠家夏果都赠送您开果器呢。”7月27日下午，在芜湖市弋江区的安徽三只松鼠电子商务有限公司，一排排客服人员整齐的端坐在大厅服务区，熟练地敲击着键盘，通过在线商城与顾客进行交流。

　　这种听起来有点“肉麻”的称谓，正是三只松鼠创始人章燎原的首创。在章燎原看来，与传统的坚果销售方式不同，新一代消费者对产品和服务有着特殊需求。“现在已经不再是一个物质匮乏的时代，大众需求不再追求功能性的满足，同时还要需要寻求情感寄托。”

　　为此，三只松鼠从品牌名称到整个服务链条，都在营造一种“萌萌哒”的氛围。当顾客打开包裹时，不仅会看到物有所值的商品，还会获得额外惊喜，比如湿巾、果壳袋，等等。“这些看似很小的玩意儿，却能让用户感受到来自三只松鼠的关心和关怀。” 章燎原说。

　　“每一个CEO都应该是产品经理，产品经理的工作职责首先是了解用户，了解消费者对包装、品牌名称以及产品品质的感受，迎合新生代群体的情感寄托。” 章燎原说，购物其实是很快乐的一件事情，客服在与顾客的交流过程中，会被想象成松鼠，对话很快乐。

　　有人说三只松鼠卖萌无底线，喊“主人”很肉麻，对此，章燎原认为，喊什么称谓并不重要，重要的是顾客能够在购物过程中享受快乐，就像淘宝客服最初喊“亲”，第一次听也很肉麻，后来大家渐渐就习以为常了。“我给客服的使命不是卖东西，而是在聊天，聊得用户爽就可以了，不以成交商品为目的。”

　　始终把用户放在第一位

　　消费者能够及时反馈产品信息，也是三只松鼠能够取胜的重要原因。据统计，目前，三只松鼠每天会接到两万多个订单，其中有一半消费者会选择在线对商品进行评价。通过在线评价，消费者可以实时对产品提出不同意见，最终促使产品品质和服务获得持续改进。

　　此外，作为电子商务企业，三只松鼠直接面向用户，缩短了企业生产到用户之间的距离，使产品新鲜度保持得更好，因而更受欢迎。而通过互联网销售方式，中间环节被压缩，产品价格自然降低，从而使产品更具竞争力。

　　“电子商务这种新兴的销售方式恰恰解决了传统产业不能解决的问题，同时我们又注重在情感方面迎合新兴消费群体，始终把用户放在第一位，考虑用户的感受，这些都是成功的重要因素。”章燎原表示。

　　三只松鼠要成为有危机感的企业

　　“百亿松鼠，三年起航”，这是章燎原为三只松鼠规划的愿景，同时也提醒章燎原和他的团队：3年中，三只松鼠虽然取得了优异成绩，但在百亿元的目标销售额面前，仅仅是开始。

　　“三只松鼠要成为一个有危机感的企业”，章燎原反复强调，三只松鼠之所以能成功，原因是比别人更早进入电子商务行业，更早吃到红利，并非是自己有多牛。

　　章燎原说：“3年前，传统企业还没有去研究电子商务的时候，我们认真研究了;第一代做电子商务的人，还没有搞懂传统产业链是怎么回事，而我们恰恰是做传统产业链出身的，所以，我们比别人更快进入市场。”

　　“今天的成功不代表以后一定会成功”章燎原认为，电子商务企业在未来会成几何倍增加，“这是一个好时代又是一个坏时代，好时代是创业零成本，人人都可以创业，但竞争却是全国性的。”

　　为何会落户安徽芜湖

　　作为一家知名电商企业，三只松鼠为何会落地安徽芜湖?章燎原表示，当初没有把北上广作为首选地点，除了自己是安徽人，存在情感上的因素外，安徽对待农业、企业的态度以及在招商引资方面的工作都有值得称道的地方。

　　另外，安徽经济发展状况跟企业相关情况比较匹配，“去北上广，比你大的企业太多了，而芜湖是安徽招商引资环境以及政府服务意识是最强的，更看重产业的发展空间以及我本人，并为我们提供一个免费办公场所，快速办好企业所需的一系列证件。” 章燎原说。

　　面对前所未有的“大众创业、万众创新”浪潮，章燎原表示，只有不断创新才有出路，政府应该为创业公司提供初期资金帮扶，做好关怀和服务工作，重点关注成长性企业发展。“过去的招商方式是先造泥，筑巢引凤，但是有巢没凤就不能叫巢。”他希望，政府在电子商务法规的制定方面不能太滞后，简化创业者资金帮扶上的申请流程。